本该是一篇一篇分开写的分享，那段时间实在是太忙太累，一拖到现在，干脆再偷懒一下，合并成一吧。

故事总有个开端，其实我本来没报名参加春运期间的任何活动，因为我还幻想着能在2月4号前后回到武汉，可是当现实变成8号以后才有机会搞到票以后，我毅然决定老子今年不走了，全心全意参加志愿者活动，把自己的日程安排满，过一个祥和、热闹的春节。恰好听说海珠客运站缺人，我算是“受任于败军之际，奉命于危难之间”吧。

由于答应了携手帮扶那边做8号利康活动的带队、6号江南西的环保活动及富力值班还有7号参加患儿南方医院的活动，我参加海珠客运站的时间分成了两端，3、4、5三天及9、10、11共六天。前三天，我主要在安检处和候车大厅巡视，后三天我除了完成好前面的常规工作，还和嗯嗯嗯负责起带队的职责。

在和参加活动的志愿者辛苦忙碌的这些天，算是积累下来一点经验：

一、分配岗位方面

1、  明确整个活动一共需要哪几个岗位人员，及各自的服务内容。总的来说，首先是安检前的入口需要1-2人，负责在机器前提示乘客把所有行李放下安检，帮助有困难的乘客把行李放到安检机器上，并注意进出通道的顺畅，不允许逆行或强行进入大厅；机器后需要1-2人，负责看护行李，协助把行李快速从传送带上移开，保障候车大厅出入口处不拥堵；候车室内2-4人，提醒旅客不要拥堵在路口，保障通行顺畅，帮旅客查询车次情况，制止抽烟等不文明行为，帮助有困难的乘客把行李运送上车；售票厅2-4人，负责维持秩序，避免拥挤引发矛盾及发生偷盗行为；落客点1-2人，负责引导到站乘客出站，防止其他非工作人员进入车站；大厅外2-4人，负责推行李车，协助运送行李上车；附近的两个公交站2-4人，负责拿“大拇指”的标语牌，提示文明出行，派发传单，为他人提供乘坐公交信息。

2、  明确各个岗位的优先次序。概括起来，就是由内而外，优先保障安检处人员，再从厅内逐步扩展到厅外直至公交站点。

3、  采用轮岗制度。一方面是不同岗位之间进行轮换，避免过度劳累及产生单调、厌烦情绪；一是休息时间分班，一部分人中午先休息（优先女生），一部分持续到下午三点再休息1小时。

4、  人员合理搭配。不同岗位要求能力、素质不一，安检处最需要体力，所以全部是男生承担，巡视和推送行李车可男女搭配进行。

二、服务小技巧

1、  该休息时一定要休息，该工作时要工作。男生不必逞强，只有休息好才能持续服务，这不是一天的活动，而是一场“战役”。但也不能消极怠工，真正无事可做的情况基本没有，就看你是否主动是否愿意付出。

2、  巡视的人员要主动，看见停住脚步或面露迟疑表情的旅客可上前询问是否需要协助，不要一直奔走，应该慢慢走，走一走，停一停，眼光逐个从乘客脸上扫过。这样你就知道谁需要你的帮助。

3、  安检处的志愿者不必每个包都去搬运，重在帮助实际有困难的老人、抱婴者、女性，这样能合理分配体力。不必把每个包拿起，大件推到后面，容易散开的袋子才需要提前拿起来避免散落，而手提袋等一定要游客自己去拿，一些贵重物品也是，避免弄散或弄坏，好心没办好事。

4、  不要和旅客发生正面冲突，劝说无效时，可以及时找保安，他们其实也散布在各个关键位置，一有问题会立即赶到（看到过阻止司机之间及乘客之间打架的情况）。

5、  询问要有一定技巧，保持好恰当的社交距离，语气平和温暖即可，否则可能会出现“热脸贴在冷屁股”上的尴尬场景。

6、  说话耐心，由于有许多外地乘客，广州的志愿者听不明方言时可慢慢用普通话说明。

7、  面对乘客的斥骂（主要是车次晚点而焦急的旅客），首先是志愿者自己要平衡好心态，不要有过分高人一等（我是做好人耶）的思想，也不必太觉得委屈，你只需要说“我知道你现在也很着急，我非常理解你的处境，这样的情况是谁也不想发生的，生气对您自己也不好啊，不如先找个位置坐下，我帮你多去打听下消息”。我自己这样面对旅客时，基本都能说服旅客不要受情绪影响。

三、一些注意事项

1、  请志愿者保持好形象，不要玩闹，因为别人或许不知道你的名字，但是他们会认得“启智”、“微笑指南针”；

2、  由于每天的时间紧张，一些志愿者甚至7点多就提前赶到客运站，而新人来不及培训，就需要旧人一边带一边教；这样的好处是灵活、机动，富于实践性，不足是对志愿者个体的素质要求高，新人不易上手；

3、  建议如果再有和其他团体合作的时候，需要提前明确一下权责。因为此次有一批中学生受志愿者的介绍直接加入到活动中，这里面的学生是为了完成假期社会实践的分数，有些人比较投入认真非常吃苦耐劳，有些则无所事事，引发更多的混乱，甚至引发了客运站方面的投诉。

4、  希望志愿者多一点笑容，这样自己更更放松、更愉快地开展活动，也能帮助乘客放松紧张的心情。

Ok，自己能想的大致这么多了，详细的话语、发言这里就不一一转述了。这里抛砖引玉，欢迎大家积极发言~~~